תפריט
   
• מערכת מוקד - CRM

CRM - מערכת מוקד

EprCRM - מערכת חדשה מבית EPR לניהול קשרי לקוחות

בעולם הטכנולוגי בו המידע מגיע במגוון ערוצים ומהירות הטיפול הולכת ומואצת,  EPR גאה להציג מערכת חכמה, ידידותית ומגוונת המאפשרת לרשות לקבל פניות מהציבור במגוון דרכים ולהגיב במהירות וביעילות על כל פנייה ביטחונית ומוניציפאלית.

מערכת  הCRM מקילה על מתן השירות הניתן לתושב ומייעלת את המענה ואת זמן ההמתנה בכל בקשה. כמו כן, ניתן לבצע באמצעות המערכת מעקב אחר ההחלטות המתקבלות תדיר בכל רשות ובכך להימנע מהחלטות הנופלות 'בין הכיסאות'.
 


יתרונות המערכת

  • התוכנה לניהול הרשות מאפשרת רציפות תפקודית בעבודת המוקד והרשות כולה במעבר משגרה לחירום, ונותנת מענה שלם וכולל לשתי תצורות העבודה במערכת אחת
  • התוכנה ידידותית, פשוטה, מבוססת על Office, מותאמת אישית לפי משתמש ולפי רשות, פתוחה לשינויים  ולהתחדשות וכן ליצירת ממשקים עם תוכנות נדרשות אחרות כדוגמת GIS
  • ממשק מלא עם כלל מערכות המידע מבית EPR - הודעות לחייבים, פתיחת הזמנות עבודה וניהול תהליכים
  • ממשק עבודה מרחוק וממשק WEB המאפשרים עבודה מכל מקום ובכל זמן דרך המחשב בבית או דרך הטלפון הנייד והתחברות למערכת ממרכזי ההפעלה הנפתחים בחירום
  • אפשרות לפתיחת קריאות על ידי תושבים מתוך אתר הרשות או מהטלפון הנייד
  • מגוון דוחות - מעקב אחרי חריגה מזמן טיפול בזמן אמת, גרפים להתפלגות פניות וכלל נתוני הניהול
  • מגוון אפשרויות העברת מסרים – מסרונים, הודעות דוא"ל או זימוניות – באופן אוטומטי וידני, מה שמעניק אמינות גבוהה לביצוע משימות ותגובות באופן מיידי ובמצב חירום
  • מערכת חירום עדכנית המתאימה ללקחים שהופקו מתרגילי פיקוד העורף ואירועי התקופה האחרונה
  • ממשק עבודה פשוט ונוח לקבלת משימות לביצוע על ידי אנשי הביצוע וצוותי החירום של הרשות
  • מערכת לניהול תהליכים מובנים ברשות (שאינם פניות בנוגע לאירועים – לדוגמה: בקשה להיתר בנייה), בכל מחלקות הרשות תוך מעקב על התקדמות שלבי התהליך משלב פניית התושב ועד לסיום התהליך
  • היתרון החשוב ביותר:
  • מערך תמיכה זמין ומקצועי, המוכר משאר התוכנות מבית EPR והמאפשר לתוכנה לצמוח יד ביד עם הלקוח, צרכיו וההתפתחויות הטכנולוגיות.

תכולת המערכת

ניהול מוקד

  • קליטת פניות חדשות בצורה נוחה ומהירה (קליטת המספר ושיוכו לפונה מתבצעים אוטומטית), כולל גישה למאגר מפות ותצלומי לוין מיד עם קבלת הפנייה
  • חלוקת משימות למחלקות לפי סוג האירוע
  • שליטה על משך זמן העבודה של כל מחלקה לכל משימה
  • מעבר מידי משגרה לחירום ללא שינוי בדפוסי הפעולה
  • שליחת הודעותאוטומטית או ידנית בכל שלב של האירוע
  • בקרה וניהול של אירועים
  • בקרת איכות הטיפול בפניות על פי רמת השירות המיושמת ברשות(SLA)
  • יצירת נהלי עבודה ומודלים של תחקירים לכל סוגי האירועים
  • צירוף מהיר וקל של מסמכים או תמונות ושיוכם לכל אירוע או נוהל
  • ניתוב פניות התושבים שהגיעו מאתר הרשות או מהאפליקציה הסלולרית 

ניהול המשימות למחלקות

  • הטמעת אמנת השירות של הרשות כלפי התושבים באופן ממוחשב בשילוב של מעקב, התרעות ודוחות בכל מחלקות הרשות
  • סינון המשימות של המחלקות השונות
  • פתיחה, קבלה וטיפול בפניות באמצעות ממשק משתמש נוח לסמארטפון האישי
  • העברת אירועים וממשקי עבודה בין המחלקות
  • תזכורות והודעות אישיות לכלל העובדים במערכת
  • הוצאת דפי משימה מובנים לעובדים
  • חלוקה לצוותי עבודה המורכבים מעובדים ממחלקות שונות

קשר עם התושבים

  • שליחת הודעות לתושבים לפי פילוחי אוכלוסייה
  • שליחת מסרונים \ זימוניות \ הודעות דוא"ל מתוך התוכנה
  • גישה מהירה ונוחה לתיעוד הפניות ומעקב אחרי נתוני הפונה ממערכת הגבייה
  • יצירת קבוצות קבועות של תושבים לצורך שליחה מהירה של הודעות

מערכת הפקת דוחות

  • לפי כל קריטריון לכל אחד מן המודולים האחרים
  • יצוא דוחות לאקסל
  • יצירת דוחות מובנים
     

מערכת ניהול

  • הפקת דוחות אוטומטיים למנהלי המחלקות
  • העברת נתונים בזמן אמת למנהל על העבודה המתבצעת
  • יצירת משימות מגוונות למחלקות
  • תכנון ויצירת סדר פעולות קבוע לכל אירוע או פנייה
  • מערכת הרשאות המאפשרת שליטה מלאה במספר ההודעות הנשלחות ובהרשאות של כל עובד ועובד

מערכת חירום

  • הצגת סרגל אירועים דינמי לכלל משתמשי המערכת מיד עם המעבר למצב חירום
  • שיבוץ וחלוקת מתנדבים לצוותי פעולה
  • ניהול עובדים וריתוק משקי לשעת חירום
  • שליחת הודעות לצוותי החירום
  • מעקב אחרי המוכנות לחירום של מקלטים ומרכזי הקליטה לסוגיהם
  • שמירת תיקי אתרים ומוסדות חינוך ומסמכים קשורים כדוגמת תצלומי אוויר ותמונות
  • ניהול נתוני הצריכה בחירום תוך רישום מאגרי מזון ומים
  • שמירת נתוני תושבים בעלי מוגבלויות
  • קישור מיידי למאגר האוכלוסין של הרשות למציאת כל המתגוררים בכל בית אב
  • ניהול פינוי רפואי – אמבולנסים, בתי חולים, אנשי רפואה
     

ניהול תהליכים 

  • הגדרת תהליכי עבודה מובנים החוזרים על עצמם, בפרט כאשר משתלבות בתהליך מחלקות שנות ברשות
  • שחרור התושב מהצורך לעבור עם טפסים לאישור במחלקות השונות ומתן אפשרות לעובדים להתרכז בטיפול
  • טבלת שליטה המאפשרת מעקב קבוע על סטטוס התהליך
  • דוחות המאפשרים זיהוי של "צווארי בקבוק" במערך השירות לתושב
 
 

 

 
מבזקים